Sistemul telefonic Optivoice
Functii complete
posibilitatea inregistrarii apelurilor si stocarii lor in cloud sau local, se poate dovedi foarte utila pentru verificari ulterioare, pentru evaluarea angajatilor, pentru sesiuni de training intern
daca apelantul cunoaste interiorul sau numele persoanei cu care vrea sa ia legatura, poate evita trecerea prin intreg IVR-ul si poate ajunge direct la persoana cautata
poti fi notificat de existenta unui alt apel primit, in timp ce esti angajat intr-o convorbire
pentru persoanele in continua miscare, functia de parcare apel poate fi extrem de utila, pentru a nu intrerupe o convorbire in desfasurare daca trebuie sa pleci din locatie; apelul poate fi parcat si preluat apoi de pe un alt dispozitiv sau de la un alt interior
pentru momentele in care nu poti prelua apeluri, astfel incat apelantul primeste ton de ocupat
poti vedea numarul de telefon al persoanei care suna; acestei informatii i se mai poate adauga, dupa necesitate: numarul pe care l-a apelat persoana, in cazul in care centrala integreaza mai multe numere de telefon prin care compania poate fi contactata sau optiunea din IVR aleasa de apelant; prin integrarea cu CRM-ul, se poate adauga si numele persoanei care suna
poti bloca accesul anumitor persoane la numarul companiei
poti transfera apelul unui alt coleg sau altui departament, in doua moduri: fie anuntat, adica vorbesti intai cu persoana careia urmeaza sa ii transferi apelul, fie direct
apelurile pot fi trimise spre alt numar dupa o anumita ora sau daca nu se raspunde dupa un timp; redirectionarea poate fi facuta pentru toate apelurile sau doar cand interiorul/interioarele nu sunt inregistrate
se poate stabili cate apeluri se pot primi pe numarul companiei fara ca apelantul sa primeasca ton de ocupat; apelurile sunt retinute in coada de asteptare pana cand pot fi preluate de un reprezentant al companiei
apelurile pot ajunge in mesagerie dupa un anumit timp in care nu li se raspunde sau in afara orelor de program, astfel incat apelantul sa poata lasa un mesaj si sa se asigure ca va fi contactat; imediat ce a fost inregistrat, mesajul ajunge sub forma de fisier audio pe o adresa de email
interactive voice response – sistem de raspuns interactiv, popular robot telefonic, poate prelua din apelurile simple si repetitive (ex: unde si cum se poate plati factura, care este orarul de functionare si adresa, sau orice alta intrebare care se repeta si care are un raspuns simplu) astfel incat clientii care chiar au nevoie sa ajunga la operator sa astepte mai putin; prin existenta acestui IVR se poate vedea incarcarea la nivel de department si se pot suplimenta oamenii exact acolo unde este nevoie de ei; el poate avea un mesaj de intampinare a clientilor diferit in orele de program sau in afara acestora, are o structura arborescenta, pe care fiecare companie o poate personaliza dupa dorinta
functie a centralelor telefonice care permite preluarea mai multor apeluri decat operatori disponibili si mentinerea lor pe linie pana cand pot fi preluati; existenta unei cozi de asteptare permite companiilor sa aiba rapoarte detaliate despre apelanti: cati oameni suna intr-un anumit interval de timp, care sunt orele mai aglomerate, cat se asteapta in medie pana la preluarea apelului, lucru care face posibila optimizarea orarului si a fortei de munca alocate, astfel incat clientii sa fie serviti mai bine si mai repede; rapoartele permit de asemenea o evaluare a angajatilor: cate apeluri preiau in timpul programului, durata medie a apelurilor, permitand in timp cresterea eficientei angajatilor si astfel o servire mai buna a clientilor
se pot crea la nivel de operatori grupuri de interioare, la care raspund persoane dintr-un anumit departament sau pentru un anumit subiect, iar apelurile sa fie trimise catre un grup sau altul in functie de tasta apasata de apelant; se poate alege ca toate interioarele din grup sa sune concomitent sau pe rand
modul de rutare spre operatori a apelurilor primite se poate seta dupa mai multe reguli: pot suna toate interioarele deodata, pot suna pe rand (interior 1, apoi 2, apoi 3, etc), pot suna pe rand dar aleator, apelul poate fi trimis intai la operatorul care a stat fara apel cel mai mult timp
anumitor interioare din companie li se pot asocia numere directe la care pot fi contactate fara sa se parcurga tot IVR-ul
se pot aloca numere nationale fixe nongeografice (numere fara indicativ de judet, numere apelabile din orice retea si tarifate ca apeluri spre o linie fixa); pentru primire de apel pot fi alocate numere internationale, pentru companiile care au punct de lucru in alta tara
daca ai un website, esti interesat sa facilitezi accesul vizitatorilor si sa ii transformi cat mai repede in clienti; butonul de “apasa si te sunam noi” solicita vizitatorului sa lase numarul de telefon, iar centrala apeleaza instant un angajat, cand acesta raspunde, centrala apeleaza clientul si legatura se face practic in cateva secunde, fiind un apel gratuit pentru acesta din urma
Un manager sau supervizor poate sa asculte apelurile in curs ale angajatilor cu clientii si poate interveni in timpul apelului in moduri diferite:
-fie sa fie auzit doar de angajat, functia “whisper”
-fie sa nu fie auzit nici de angajat nici de client, doar sa asculte, functia “listen”
-fie sa intervina intr-o discutie in desfasurare si sa ia parte la conversatie, functia “barge-in”
se integreaza cu sistemul telefonic existent in companie si vine cu niste functionalitati suplimentare (poate permite si initierea/primirea de apeluri pe interioare sau transferul rapid de fisiere de exemplu); fiind communicator INTERN, exclude discutiile cu prietenii, rudele, cunoscutii…care nu au legatura cu desfasurarea activitatii si care mai degraba concura la scaderea productivitatii angajatilor
trimiti si primesti fax-uri fara sa ai nevoie de un aparat de fax sau alte echipamente, de softuri sau alte aplicatii, ci doar de o adresa de email
audio sau video conferinte organizate aproape instant, care reduc enorm timpii de reactie la evenimente, costurile de deplasare, eficientizeaza comunicarea interna si cu partenerii
o aplicatie usor de instalat si configurat, cu acces la rapoarte detaliate privind activitatea de comunicatii, care nu necesita cunostinte IT avansate si care poate fi accesata in siguranta de oriunde si de pe orice dispozitiv conectat la internet
o aplicatie la care fiecare utilizator se poate conecta cu nume si parola, foarte intuitiva si accesibila din orice locatie sau dispozitiv conectat la internet, cu acces la propriile rapoarte de activitate
rapoarte detaliate, in timp real, privind totalul apelurilor primite si initiate, pe intreaga companie si la nivel de departament si utilizator
rapoarte detaliate, in timp real, privind activitatea angajatilor, numarul de apeluri preluate, timpi de logare, statistici apeluri
la aceeasi centrala telefonica pot fi conectate interioare din birouri diferite, din sedii diferite, din localitati diferite si chiar din tari diferite, chiar si interioare in miscare (smartphone, tableta, laptop); in acest mod apelurile intre interioare sunt gratuite si nelimitate si se reduc considerabil costurile de telefonie, iar sistemul telefonic este unitar si poate genera rapoarte de ansamblu foarte eficiente in analiza sistemului de comunicatii
conectarea la centrala nu necesita achizitie de echipamente; exista aplicatii care se instaleaza pe dispozitive cu conectare la internet: smartphone, tableta, laptop/PC, in cel din urma caz fiind nevoie doar de casti cu microfon
functie de setare automata a unor reguli de redirectionare a apelurilor intre interioare sau dispozitive apartinand unei singure persoane, foarte des in miscare, care permite ca apelurile sa nu se piarda, ci sa “il urmeze” pe cel apelat
trimiterea automata a mesajelor vocale lasate de apelant, sub forma de fisiere audio, pe o adresa de email prestabilita, imediat ce au fost inregistrate
organizarea ad-hoc de sedinte virtuale, cu posibilitate de screen-sharing si file transfer
un client isi face adesea prima impresie despre o firma dupa modul in care i se raspunde la telefon: afectiv sau glacial, politicos sau sec, cu un limbaj simplist sau elevat; mesajul de intampinare realizeaza acest prim contact la acelasi standard de calitate la fiecare apel
o metoda gratuita si usor de implementat de a face cunoscuta o promotie, eveniment sau informatie importanta tuturor celor care apeleaza o companie, fie imediat dupa salut, fie in timp ce asteapta sa fie preluati de un angajat
in timpul asteptarii in coada pot fi redate melodii independent, ca si fundal pentru mesajele promotionale sau alternativ cu acestea
sistemul telefonic poate fi programat sa functioneze diferit in orele de program si in afara acestora; pot fi stabilite mesaje de intampinare diferite si reguli diferite de rutare a apelurilor
posibilitatea inregistrarii mesajelor de intampinare, a celor din coada de asteptare, a celor promotionale de o echipa de profesionisti, dupa texte prestabilite sau personalizate la cerere
Rapoarte generale
Rapoartele cozii de asteptare
- Utilizare resurse sistem
- Numar fisiere audio utilizate
- Numar fisiere muzica in asteptare
- Cautarea unui apel dupa : numar telefon, data, tip apel
- Export lista apeluri in format .xls si .csv
- Vizualizare apeluri in derulare
- Rata success apeluri
- Durata medie apel/zi
- Apeluri esuate/zi
- Distributie zilnica apeluri / destinatie outbound
- Distributie zilnica apeluri / destinatie inbound
- Cauze deconectare apeluri
- Durata pana la conectarea apelului
- Disponibilitate agenti
- Sesiuni agenti
- Apeluri raspunse
- Apeluri raspunse /zi a lunii
- Timp de asteptare/zi a lunii
- Apeluri neraspunse/zi a lunii
- Apeluri raspunse /zi a saptamanii
- Timp de asteptare/zi a saptamanii
- Apeluri neraspunse/zi a saptamanii
- Apeluri raspunse /interval orar
- Timp de asteptare/interval orar
- Apeluri neraspunse/interval orar
- Timp de raspuns agreat (SLA- Service level agreement)
- Cauze deconectare apeluri
- Apeluri raspunse
- Apeluri neraspunse
- Durata apelurilor
- Completarea apelurilor